Предновогодние распродажи начинаются в "Черную пятницу" и длятся до тех пор, пока у покупателей не закончатся деньги. Так немного цинично шутят маркетологи. Однако декабрь — действительно, время, когда люди покупают больше, чем в любой другой месяц. Причем, приобретают они самое разное — от новых чайников до новых квартир. Чем пытаются воспользоваться некоторые сомнительные личности, которых проще назвать мошенниками. Иначе это модно назвать "потребительским экстремизмом". Только на сей раз в роли жертв выступают не потребители, а продавцы. Что это такое, чем такие действия грозят бизнесу и чем опасны для законопослушных граждан, в том числе в Иркутской области — в материале ИА IrkutskMedia.
Немного теории и предыстории
Российские законы не знают понятия "потребительский экстремизм" — это устоявшееся выражение бытового характера. Оно родилось уже довольно давно, с появлением первых дел, в которых будто бы некоторые пострадавшие потребители целенаправленно и зачастую в судебном порядке добивались от продавца и\или производителя компенсации за якобы понесенный ущерб.
Главное отличие недобропорядочного покупателя от реально пострадавшего — он не рассматривает даже возможность урегулирования спорной ситуации мирным и конструктивным путем: "Увидимся в суде!" Почему? — Потому что переговорный процесс нацелен на решение проблемы. А недобропорядочному покупателю не нужно решить проблему — ему нужно воздействовать на производителя или продавца, отсудив энную сумму денег.
В основном такие "профессионалы" страдают за идею. Например, в соседнем Красноярске некая некоммерческая организация преследует нарушителей авторских прав на изображения персонажей популярных российских мультфильмов. Обычный их сценарий таков: заявиться со скрытой камерой в мелкий магазинчик или вообще к бабушке, торгующей всякими мелочами, в том числе, школьными тетрадками, заснять процесс покупки этой тетрадки — и незамедлительно предъявить претензию. А в ней сказано, что упомянутая организация заключила соглашение с правообладателем и зафиксировала факт нарушения его, правообладателя, прав, ведь бабуля не перечислила процент с проданной тетрадки. То, что она купила эти тетради на оптовой базе, "общественников" не интересует: тягаться с крупным бизнесом, который, к тому же, скорее всего, вовсе печатает все это в Китае, не с руки. А вот отсудить у микробизнеса несколько десятков тысяч для них вполне реально.
А что у нас?
В Иркутске также возникают подобные ситуации. Как рассказал руководитель группы компаний "Первая автоколонна" Пётр Хомяков, ситуация пока что отличается от соседних регионов в лучшую сторону. И особенно — от регионов юга России.
"В Краснодарском крае в прошлом году несколько дилеров оказались на грани закрытия. Проработавшие не один год, с хорошей клиентской базой и репутацией, они столкнулись с конвейером исков. В результате плохо всем: жителям — потому что они могут лишиться возможности приобретать в своем регионе автомобили, сотрудникам — потому что они рискуют потерять место, местному бюджету — он, соответственно, рискует недосчитаться налоговых отчислений. В итоге в Краснодаре вскрылась целая банда, в которую входили юристы, эксперты. У нас все гораздо спокойнее, что ли. Хочется думать, что это сибирский характер, морозная честность, так сказать. Город у нас не такой уж большой. Люди дорожат своей репутацией. А особенно — своим временем. Если у них случается неприятность с автомобилем — они хотят решить проблему и сделать это максимально быстро. Ну, и мы со своей стороны хотим того же самого, потому что автомобиль, даже самой надежной марки, — это сложное техническое изделие. Так что всякое бывает", — рассказал бизнесмен.
Однако 3-5 раз в год, отметил Пётр Хомяков, автосалоны, которыми управляет его компания, сталкиваются со случаями "потребительского экстремизма". Со слов бизнесмена, занимаются этим не случайные люди, а те, кого он назвал "профессиональными мошенниками".
Как правило, у них есть юридическое образование или они работают "в команде" с юристом. Еще в команде — эксперт, который выдает "правильные" заключения, и пара свидетелей.
По закону, если наступил гарантийный случай, пока не закончилась гарантия, и поломка не устранена в течение 45 дней, покупатель имеет право взыскать стоимость автомобиля в судебном порядке. И еще — если в судебном процессе доказано, что все произошло именно так, — суд может присудить дополнительный штраф в пользу потребителя.
Даже если речь о машине за 600-700 тысяч рублей, масштабы впечатляют. А если ее цена — 6-7 млн рублей?...
"Представьте себе: вам кажется, что с автомобилем что-то не так. Какие ваши действия? Скорее всего, как и с любой другой техникой, вы обратитесь к производителю или продавцу с требованием устранить неисправность. Мошенники поступают иначе — обычно они сразу идут в суд, всячески уклоняясь от визита к дилеру и проверки авто. То есть они намеренно вводят суд в заблуждение, пользуясь, в том числе, некоторым несовершенством нашего законодательства: все-таки Закон о защите прав потребителей был разработан аж в 1992 году. И его авторы едва ли могли предположить, что 30 лет спустя плод их трудов может служить вовсе не для защиты прав потребителей, а для злоупотребления этими правами", — подчеркнул Пётр Хомяков.
Пётр Хомяков. Фото: Из архива спикера
"В составе организованной группы"
Если автодилеров чаще обманывают одиночки или пара-тройка недобросовестных граждан, то со строительными компаниями работают целые организованные группы. Чаще всего — под видом подобных упомянутой красноярской некоммерческой организации. Любят они также представляться общественниками, якобы на добровольных началах защищающих права покупателей квартир.
"Если вы — средний или крупный застройщик, хоть одна квартира в доме будет, грубо выражаясь, "с косяком". Тут дело не в том, что компания как-то плохо контролирует качество; просто если на объекте работает разом 50-80-100 человек, почти невозможно гарантировать идеальную ровность стяжки в каждой из сотен квартир. Потому и существуют такие отделы, как наш: мы собираем претензии покупателей, передаем их во внутренний отдел качества, и он уже проводит экспертизу. Если недостатки действительно есть — поверьте, любой застройщик заинтересован их как можно быстрее устранить, чтобы передать квартиру покупателю. Ну, почти любой. Ведь пока акт приемки-передачи не подписан, застройщик не получит деньги за квартиру, лежащие на эскроу-счете", — сообщил Денис, возглавляющий работу с претензиями покупателей в одной крупной строительной компании.
По словам эксперта, подавляющее большинство покупателей, как и в случае с проблемой в авто, хотят как можно скорее решить проблему и заниматься своими делами. Тех, кто настаивает на судебном рассмотрении конфликта, он разделяет на две группы: "добросовестно заблуждающиеся", кто считает, что застройщик всенепременно что-то недодал, и те, кто хочет воспользоваться ситуацией и получить "бонус" в виде компенсации за строительные недочеты.
Представители обеих категорий начинают искать, кто может помочь в их борьбе. Тут-то обычно и появляются "общественники". Выглядят они солидно: показывают, сколько дел выиграли. Впечатляют суммами компенсаций, которыми осчастливили своих клиентов. И убеждают, что потратить нужно всего лишь небольшую сумму, пару-тройку десятков тысяч — на "независимую" экспертизу. И все. Потребитель не против. Не отдавая себе отчет в том, что "чуть больше" может оказаться больше нужной ему суммы в несколько раз. Ну, а дальше — суд.
Кто имел несчастье судиться по каким-либо вопросам имущественного характера, наверняка знает, что процесс длится, в лучшем случае, месяцами. Об этом "общественники" обычно "забывают" предупредить потребителя. В итоге ему приходится ждать окончания суда для вступления в право владения недвижимостью. Особенно неприятно это, если вы взяли квартиру в ипотеку: банку вы платите — а квартира стоит пустая.
"Такого рода "защитники" в составе организованной группы не рассказывают ведь, сколько дел они проиграли. Не предупреждают, что ожидание может затянуться на год. Не информируют, какой ущерб понесет покупатель, отвергнувший вариант конструктивного диалога. Их цель проста — воспользоваться чьей-то неинформированностью или алчностью и получить деньги. То, что при этом дискредитируется институт общественных организаций, институт профильных экспертов, их, разумеется, мало волнует", — говорит Денис.
Слово юристу
Несмотря на то, что с обывательской точки зрения недобропорядочные покупатели бывают разные — действующие самостоятельно, в одиночку, или в составе пресловутой "организованной группы", с точки зрения профессионального юриста разницы нет.
"Подавляющее большинство случаев подпадает под понятие злоупотребления правом. Злоупотребление описано в статье 10 Гражданского кодекса РФ: "Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав". В общем, нельзя, с точки зрения закона, искусственно создавать ситуацию, когда вы окажетесь как бы пострадавшим. Прочему же не все недобропорядочные покупатели наказаны по справедливости? — Очень сложно отделить злоупотребление с юридической точки зрения. Ведь стараются делать так, чтобы было не подкопаться, никому не хочется сидеть. И в этом на руку мошенникам играет несовершенство правовой базы. Закон о защите прав потребителей составлялся тогда, когда не было никакой долевки и массовой продажи дорогих новых автомобилях в салонах. Иногда случаются и факты коррупции экспертов. И результатом является то, что после выявления злоупотреблений правом в суде предприятия с подозрением и недоверием начинают относиться ко всем потребителям, пытающимися защитить свои права в судебном порядке, даже к добросовестным", — резюмирует генеральный директор иркутского юридического бюро ВС Консалт Алексей Черкашин.
Алексей Черкашин. Фото: Из архива спикера
От смешного до вредоносного — небольшой шаг
Мы поговорили с представителями разных сфер бизнеса. К примеру, в общепите пока что с явлением недобропорядочных покупателей сталкиваются редко: сценарий фильма "Сердцеедки" (16+) пока никому не пришло в голову реализовать. Самое неприятное, что вспомнили наши собеседники, — злоупотребление едой и\или напитками на бесплатных дегустациях.
У более крупного бизнеса эксцессы посерьезнее: то двигатель на гарантийной машине пытаются "незаметно" испортить, то хотят отсудить компенсацию за некрасивый вид из окна.
И тут все просто: средний чек в кафе несравним со стоимостью автомобиля или квартиры. Соответственно, размеры возможного незаконного обогащения отличаются в сотни, а то и тысячи раз.
Правда, в общем и целом, Иркутск по "потребительскому экстремизму" пока отстает от многих регионов — и это редкий случай порадоваться за отставание. Однако само это явление несет угрозу не только бизнесу — оно и для потребителей негативно: превращая нормальный процесс урегулирования претензий в попытку незаконно нажиться, "потребительский экстремизм" приводит к обесцениванию самого понятия справедливости. И в конечном итоге деформирует систему нормальных взаимоотношений покупателя и продавца: столкнувшись с недобропорядочными покупателями, продавец в любой претензии начинает подозревать мошенничество. О покупатель, начитавшись историй, в которых мошенники от юриспруденции хвастаются победами в суде, видит в любом продавце обманщика.
Вывод простой: отстаивать свои права можно и нужно ровно так же, как предавать огласке случаи "потребительского экстремизма".
Ранее ИА IrkutskMedia сообщало, что сотрудники полиции задержали троих молодых людей, подозреваемых в автоподставах на территории парковки ТРЦ по улице Верхняя Набережная в Иркутске. Оперативники не исключают, что злоумышленники могли отслеживать движение автомобиля, следовавшего под запрещающий дорожный знак, и совершали с ним малозначительное ДТП. В дальнейшем они указывали на то, что их оппоненту грозит лишение водительских прав, и предлагали на месте компенсировать причиненный ущерб.
