В месяц контакт-центр торговых сетей "Слата" и "ХлебСоль" принимает более 6 тысяч обращений, отмечая, что покупатель стал уходить в мессенджеры, сокращая время на контакт. Практически 90% вопросов от покупателей решаются после первого звонка, а таким характеристикам, как эмпатия и вовлеченность оператора, уделяется максимальное внимание. Как меняется потребитель и его диалог с торговыми сетями, какие сейчас тренды на рынке регионального клиентского сервиса, рассказала ИА IrkutskMedia руководитель контакт-центра торговых сетей "Слата" и "ХлебСоль" Александра Пашковская.
Контакт-центр. Фото: Фото: "Слата"
Психологически комфортное время для ожидания
— Изначально, когда мы создавали контакт-центр, было важно именно дать личное общение с представителями наших сетей. Здесь стоит не забывать и о региональных особенностях — мы живем в Сибири, и на тот момент, когда в центральной части России уже все свободно общались через сообщения в мессенджерах, наши покупатели просили о личном контакте — это было важно, как и скорость обслуживания. Отметим, что среднее время ожидания ответа на линии, которое и по международным стандартам является психологически комфортным, это 30-40 секунд, в чатах — 25 секунд. Большая часть разговоров, а именно около 90%, имеет оптимальную длительность — 140 секунд, а 92% обращений покупателей решается с первого звонка.
Нужны в работе операторы с эмпатией
— Покупатели стали более требовательными, знающими свои права, уделяющие внимание деталям. При этом, со стороны сети они ожидают максимум заинтересованности в решении своего вопроса, оперативности, вовлеченности, в том числе и эмоциональной, а не сухого ответа. Поэтому такому качеству как эмпатия оператора мы уделяем большое внимание.
Люди стали больше держать личные границы
— Мы три года назад создали контакт-центр, так как был запрос на голосовой ответ, на прямое общение с покупателем. Но, постепенно чаты и мессенджеры стали вытеснять личный контакт. Не исключаем, что события последний лет, в том числе и пандемия, внесли свои корректировки. Тренд особенно изменился у нас в этом году. Если еще в прошлом году соотношение было 50 на 50, то сейчас именно мессенджеры и социальные сети стали превалировать. Также, сейчас мы максимально автоматизируем получение первичной информации от покупателя, чтобы снизить количество транзакций. И в ближайшем будущем мы видим, что покупателю будет удобнее связываться с нами и через приложение "Моя Слата" (6+), и в социальных сетях, то есть делаем упор на каналы самообслуживания. Хорошую обратную связь и оценку работы магазинов и наших сервисов мы получаем и в "Яндекс.Картах" (6+) и 2GIS (6+).
Торговый зал. Фото: Фото: "Слата"
Тренд на скорость и сокращение контакта
— По статистике, в нынешнее время, на покупателя в день обрушивается более 15-20 тысяч различного рода сообщений. Информации стало очень много, как и каналов взаимодействия. Поэтому, этот тренд влияет на все! Начиная с того, что у нас быстрыми темпами растет число операций через кассы самообслуживания. Так и при контакте с операторами сети покупателю важно решить свой вопрос максимально быстро без дополнительного раздражения. Поэтому мы максимально упростили IVR.
Покупатели стали оставлять персональные запросы
— Мы рады, что наши покупатели очень открыто оставляют нам запросы по расширению или дополнению ассортимента, все пожелания мы передаем в коммерческую дирекцию. К примеру, в сети супермаркетов "Слата", в зависимости от площади магазина и района позиционирования, может различаться ассортимент по представленности и широте. Покупатели просят вводить ассортимент wellness продукции, больше вегетарианских предложений или конкретные марки.
Покупатель быстро привыкает к хорошему
— Здесь хотелось бы отметить, что помимо уже привычных маркетинговых акций и промо предложений, в наших сетях вводятся новые практики для покупателей. К примеру, уже ни раз запускали геймефицированные механики, где покупатели играючи могут получить специальные скидки, подарки или бонусы на карту лояльности. И как показала практика, покупатели быстро привыкают к данным опциям и просят их уже на постоянной основе. Особенно это приглянулось молодому покупателю.
Контакт-центр. Фото: Фото: "Слата"
…Нетипичные обращения в контакт-центр "Слата":
Дети накормлены — покупатели довольны
— Один раз к нам на линию обратился мужчина, он ранее сделал заказ продуктов из супермаркета "Слата" у нашего партнера "СберМаркет" (12+). Его вопрос заключался в том, как правильно сварить каши для ребенка, которые он заказал. Звонок принял оператор, у которой есть дети, и она просто не могла отказать и очень подробно рассказывала, что и как готовить.
Ценные вещи находят хозяина
— Очень часто мы помогаем вернуть кошельки, оставленные продукты или документы. Недавно к нам обратился мужчина, потому что во дворе нашел кошелек, и кроме денег в нем не было никаких дополнительных сведений владельца кроме карты лояльности "Слаты" — ФрешКарта. Оператор связался с владельцем карты и сообщил, что его кошелек найден.
Операторы — амуры
— К нам обращаются молодые люди в чатах, присылая пост или сообщение с фотографией понравившегося кассира и как бы издалека уточняют имя, пишут комплименты с надеждой, что мы эту информацию передадим. Так, чаще всего такие сообщения приходят из небольших городков и поселений, где наши магазины сети дискаунтеров "ХлебСоль". Нелегко, наверное, самому осмелиться познакомиться. Наши операторы, как амуры, передают весточки.
