С начала текущего года в контакт-центре "Иркутскэнергосбыта" компании Эн+ зарегистрировали миллион звонков жителей региона. Юбилейное обращение было связано с передачей показаний счетчиков, где позвонившая клиентка сообщила данные и узнала сумму к оплате. Добавим, что контакт-центр работает в круглосуточном режиме. Об этом сообщает ИА IrkutskMedia.
Жители столицы региона, Ангарска, Шелехова и соседних районов чаще всего обращаются в энергетическую компанию. Из миллиона звонков разговоры с оператором были в 320 тысячах случаев. Консультации продолжались в течение 906 000 минут. Остальные обращения были выполнены через цифровой сервис с использованием голосового меню.
Большинство обращений поступает от жителей столицы региона, Ангарска, Шелехова и соседних к ним районов. Из миллиона звонков в 320 тысячах случаев операторы разговаривали с клиентами. Время, потраченное на консультации, составило 906 000 минут. Остальные обращения были решены через голосовое меню, позволяющее жителям самостоятельно получить необходимую информацию.
"Не всегда жители региона именно разговаривают с операторами. Две трети обращений приходятся на систему голосового меню, то есть без соединения с оператором. С помощью подсказок клиенты могут уточнить режим работы ближайшего офиса, узнать сумму к оплате, сведения об отключении электроэнергии или другую справочную информацию", — рассказала и.о. начальника Единого энергетического информационно-справочного центра "Иркутскэнергосбыта" (входит в Эн+) Людмила Черкасова.
"Иркутскэнергосбыт" принял миллион звонков с начала года. Фото: Фото: Анастасия Токарская
В среднем за одну смену оператор принимает около 100 звонков, а количество работающих операторов в сутки варьируется до 35. Количество сотрудников в контакт-центре зависит от различных факторов. Например, от дней недели, времени суток, пиковых нагрузок в период получения квитанций на оплату или передачи показаний, а также погодных условий. За последние несколько лет общее количество звонков остается стабильным, составляя около 2,4 млн обращений.
