Жители Приангарья обращаются с вопросами в сфере энергоснабжения в круглосуточный единый энергетический информационно-справочный центр "Иркутскэнергосбыта" на протяжении 15 лет. За все время работы люди набрали номер телефона горячей линии 25 млн раз, получив десятки и сотни тысяч часов консультаций, сообщает ИА IrkutskMedia.
Почти треть всех обращений в контакт-центр — это телефонные консультации между операторами и жителями, их порядка 8 млн. В среднем одна такая беседа длится 3 минуты 19 секунд.
На сегодняшний день на фоне цифровизации и внедрения искусственного интеллекта жители Иркутской области ответы на большинство типовых вопросов получают без участия оператора. Из последних изменений — запущены онлайн-консультации с использованием видеосвязи. Типовые запросы помогает обрабатывать искусственный интеллект. Сейчас с его помощью жители могут передать показания приборов учета. Также действует голосовое меню — без соединения с оператором можно узнать сумму к оплате, уточнить справочную информацию. Благодаря всему этому каждый клиент получает быстрый и точный ответ, минимизирует ожидание и экономит своё время.
"С момента основания контакт-центр стал важным инструментом для решения вопросов жителей Иркутской области. На сегодня наш центр — крупнейший за Уралом в своей сфере. Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить клиенту быстрое и качественное получение информации. В планах на ближайшее время продолжить эту работу — применить использование искусственного интеллекта в работе с информированием жителей о перерывах в энергоснабжении", — отмечает директор "Иркутскэнергосбыта" Андрей Харитонов.
Жители обращаются по разным вопросам, однако на данный момент лидируют три основные темы: 38% звонков касаются отключений электроэнергии, 29% — расчётов и платежей, 11% — вопросов учета электроэнергии. В контакт-центре также наблюдают определённые пики обращений — наибольшая нагрузка фиксируется в начале месяца, когда жители получают квитанции, и с 20 по 25 число, во время передачи показаний счётчиков.
Единый энергетический информационно-справочный центр "Иркутскэнергосбыта" работает в круглосуточном режиме. По вопросам качества энергоснабжения операторы доступны в любое время суток, по общим вопросам — с 8:00 до 20:00. Обратиться за консультацией можно по телефонам 8-800-100-9-777 и 8 (3952) 790-777 при звонке из другого региона.
Контакт-сервис. Фото: предоставлено компанией
Реклама. Рекламодатель — ООО "Иркутскэнергосбыт".
