В стране резко выросло число жалоб на банки, которые блокируют операции граждан, но "забывают" сообщить им причину. Теперь Банк России потребовал от банков перестать отмалчиваться и подробно разъяснять клиентам, почему их счета попали под ограничения и что делать дальше. С таким заявлением глава регулятора Эльвира Набиуллина выступила на ежегодной встрече с Ассоциацией банков России.
По словам Набиуллиной, несмотря на общее улучшение ситуации с правами потребителей, проблема "глухой" коммуникации со стороны банков остается острой. Люди массово жалуются, что после блокировки карты или счета они оказываются в информационном вакууме. Сотрудники банков либо отделываются общими фразами, либо просто ссылаются на статьи Федерального закона №115-ФЗ, не расшифровывая детали. В ЦБ считают, что ждать звонка от пострадавшего клиента неправильно — банк сам должен первым выйти на связь и объяснить ситуацию.
В ЦБ отметили, что некоторые кредитные организации уже начали менять подход: клиентам звонят, пишут в чатах или приглашают в отделение. Но таких примеров пока меньшинство. Регулятор готовит специальные рекомендации о том, как именно финансисты должны общаться с теми, чьи операции ограничили. В документе пропишут, что ссылаться на закон без конкретики недостаточно — нужно расписывать алгоритм действий для снятия блокировки.
Отдельно Набиуллина обратила внимание на нарушения сроков рассмотрения обращений. С 1 июня 2024 года банки, страховые компании и пенсионные фонды обязаны укладываться в 15 рабочих дней. В исключительных случаях срок можно продлить еще на 10 дней, но жалобы на затягивание ответов и полное игнорирование запросов продолжают поступать.
Глава ЦБ предупредила: если ситуация не изменится, регулятор перейдет от уговоров к жестким мерам. Банки, которые систематически нарушают правила, получат предписания и штрафы, а их названия появятся на сайте ЦБ в открытом доступе, чтобы клиенты знали, с кем имеют дело.
