ПАО "Сбербанк" зафиксировал рекордные показатели портфеля привлечения и кредитования физических лиц в 2018 году. Об этом рассказала заместитель председателя правления банка Светлана Кирсанова на пресс-конференции по итогам работы розничного бизнеса в прошлом году и планах на 2019 год. Помимо устойчивого роста по основным направлениям, Сбербанк совершенствуется в улучшении сервисов сферы Digital, делая свою среду удобной для любого клиента. Подробнее о рекордных данных, новых сервисах, приложениях и совершенствовании финансовых услуг – в материале ИА IrkutskMedia.
В 2018 году Сбербанк продемонстрировал устойчивый рост по основным направлениям в результате повышенного внимания к качеству клиентского опыта и совершенствованию цифровых каналов обслуживания. Показатели соответствуют как бизнес-ожиданиям, так и бизнес-плану. Так, наблюдается рекордный рост портфеля привлечения и кредитования физических лиц.
"По привлечению физических лиц зафиксирован рост на 7%. Общий портфель привлеченных средств на конец 2018 года – 12,8 трлн рублей. С точки зрения кредитования физических лиц рост составил 25% — 6,2 млн рублей. Считаем это для банка серьезным прорывом. В этой части 2018 год оказался успешным. При этом довольно серьезно выросла доля жилищных кредитов", — сообщила Светлана Кирсанова.
Digital-сфера. 2/3 клиентов Сбербанка на сегодняшний день активно используют Digital. Таким образом, на конец 2018 года активных клиентов Сбербанка стало 92,8 млн, годовой прирост составил 8%. Активных клиентов в Digital отмечено 60 млн. Доля продаж продуктов в Digital – 37%, прирост на 16 процентных пункта. Светлана Кирсанова отметила, что для банка это довольно серьезный годовой рост.
Светлана Кирсанова. Фото: Пресс-служба Сбербанка
Карта Visa Digital. Первая в мире цифровая карта, являющаяся абсолютно полнофункциональной без физического носителя, мгновенно выпускается в мобильном приложении "Сбербанк Онлайн" (3+), добавляется в обычный кошелек Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay. В настоящее время выпущено 600 тысяч карт Visa Digital. Продажи дебетовых карт в сфере Digital выросли за год в три раза. Если посмотреть на общий объем всех дебетовых карт, то 20% заказывается полностью онлайн.
Блокировка карты в "Сбербанк Онлайн". Помимо улучшения продаж продукта, Сбербанк продолжает разрабатывать удобные сервисы для клиентов. Если ранее при потере карты нужно было незамедлительно позвонить в call-центр и ее заблокировать, то теперь прекратить действие карты можно в два клика с помощью телефона. Сбербанк старается сделать сервисы удобными и безопасными.
"Мы запустили сервис, который позволяет заблокировать карту в мобильном приложении. Он имеет подсказки, позволяющие клиенту перевести деньги с карты до процесса блокировки. Интересно то, что сейчас у нас более 50% всех блокирований карт приходится на мобильное приложение", — отметила зампредседателя правления банка.
Смена пин-кода карты в "Сбербанк Онлайн". В последнее время у клиентов Сбербанка отмечается серьезный рост забывчивости пин-кода карты. Из-за этого 30 тысяч человек перевыпускают карточку ежемесячно. В большей степени забывчивость пин-кода обусловлена внедрением таких технологий как Apple Pay, Google Pay, благодаря которым при операциях физическое использование карты не требуется. В связи с этим в марте Сбербанк запустил в пилотном виде сервис, позволяющий сменить пин-код по любой выпущенной карте в мобильном приложении "Сбербанк Онлайн". Абсолютно для всех клиентов в рынке сервис станет доступным в апреле.
Потребительский кредит в "Сбербанк Онлайн". На сегодняшний день каждый второй клиент оформляет кредит с помощью нового клиентского опыта в Digital, в мобильном приложении. Потребительский кредит можно получить буквально за две минуты с заполнением "0 полей". Ежедневно Сбербанк в мобильном приложении получает от клиентов 25 тысяч заявок. Также в два клика через приложение можно получить одну из самых топовых услуг – это досрочное погашение потребительского кредита.
Светлана Кирсанова отвечает на вопросы журналистов. Фото: Пресс-служба Сбербанка
Сервис "ДомКлик" (3+). Сбербанк продолжает развивать инструмент. Теперь с помощью него можно не только оформить ипотечный кредит, но и разрешить вопросы с жильем.
"Например, мы помогаем клиентам осуществить сделки с недвижимостью. То есть совершенно необязательно брать ипотеку для того, чтобы получить другие услуги сервиса. 60 тысяч клиентов уже воспользовалось "ДомКликом" в этой части. Говоря об ипотеке, каждый пятый клиент оформляет ее через сервис. Мы считаем это хорошим результатом, потому что сервисом начинают пользоваться не только для предоставления ипотеки", — сообщила Светлана Кирсанова.
Оплата штрафов ГИБДД в "Сбербанк Онлайн". Такая система действует по всей России. Отмечается рост количества платежей в 2018 году в два раза. Также в Москве запущен сервис, позволяющий через приложение посмотреть не только место, время нарушения, но и фотографии. Кроме того, в случае неправильной парковки автомобиля можно отследить, где, когда и при каких обстоятельствах это было совершено. В настоящее время Сбербанк прорабатывает вопрос о тиражировании всех услуг сервиса по стране.
Сервис общения клиента со службой поддержки в "Сбербанк Онлайн". Светлана Кирсанова отметила, что инструмент продолжает развиваться. В настоящее время более 1 млн чатов взаимодействуют со службой поддержки таким образом. 20% из них обслуживается автоматизированным ботом.
Сервис "Диалоги в Сбербанк Онлайн" (3+). С помощью него люди отправляют друг другу сообщения, обмениваются стикерами и открытками. В настоящее время 4,2 млн человек являются активными пользователями таких диалогов. Только стикеров с персонажами СберКот и Куся отправляется ежемесячно млн, подчеркнула зампредседателя правления ПАО "Сбербанк". В stories в мобильном приложении можно увидеть не только интересную информацию о банке, но и новостную ленту РБК, интересные факты, финансовые сметы. С октября Сбербанк опубликовал 755 рекомендаций и полезных советов.
Пресс-конференция. Фото: Пресс-служба Сбербанка
Приложение CberKids (3+). Оно запущено Сбербанком осенью 2018 года и предназначено для детей. На данный момент приложением воспользовались уже 22 тысячи ребятишек. Что касается несовершеннолетних, то для банка является приоритетным проект "Островок безопасности", в рамках которого с помощью отделений находятся потерявшиеся дети.
"Если на четвертый квартал прошлого года было найдено четыре ребенка, то в 2019 году Сбербанк помог вернуться домой к родителям уже 52-м детям. Также с помощью отделений домой вернулись два пенсионера и два инвалида. Считаем, что это знаковый для нас проект, в котором мы можем оказать жизненно важную помощь людям", — подчеркнула Светлана Кирсанова.
Потребительский кредит для пенсионеров. Для Сбербанка принципиально важным моментом был запуск повышения возраста для потребительского кредитования. Его реализовали в декабре 2018 года, повысив с 65 до 70 лет. Также буквально на днях банк запустил потребительский кредит под поручительство и поднял возраст до 80 лет. Кроме того, продолжается развиваться пространство для жизни пенсионеров. Ежемесячная активная аудитория портала "Активный возраст" составляет уже 24 тысячи человек. Одними из самых популярных сервисов площадки являются новостная лента, Телемедицина, Сбербанк Мобайл.
Удобная среда для всех клиентов. Сотрудники банка очень много внимания уделяют проектированию мобильного приложения, сайта, банкоматам, интернет-эквайрингу для слабовидящих и незрячих клиентов. Также запущен удаленный сурдоперевод во всех бизнес-офисах.
"Таким образом, клиенты могут не только воспользоваться мобильным приложением, но в том числе и оплатить услуги в интернете. Люди с инвалидностью могут оформить страховой продукт "Защищенный заемщик" и получить пониженную ставку по ипотеке на один процентный пункт в "ДомКлике", — сообщила зампредседателя правления банка.
Планы на 2019 год. Как отметила Светлана Кирсанова, в текущем году Сбербанк продолжит работать над увеличением клиентской удовлетворенности, внедрением прикладного AI, развитием поста кредитования и направления "ДомКлик", диджитализацией продуктов и сервисов.
"Важно то, что мы следим не только за тем, как продаются наши продукты в Digital, но и моделируем абсолютно все сервисы в данной сфере. Их перевод в удобный простой интерфейс для наших клиентов — серьезный вызов", — заметила Светлана Кирсанова.
В 2019 году Сбербанк планирует и дальше развивать сервисы на основе персонализации — не абсолютно для всех клиентов, в частности, для каждого, включая рекомендательные советы и продуктовые направления и сервисы.
ПАО "Сбербанк" — крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО "Сбербанк" является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуется более 145 млн клиентов в 22-х странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 15-ти тысяч точек обслуживания. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Индии, Китае, Турции и других странах.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481.
Официальные сайты Банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.
