В этом году сервисному центру Иркутской энергосбытовой компании исполняется 15 лет. Перечень функций, выполняемых Центром, увеличивается с каждым годом. Основными из них являются прием заявлений на технологическое присоединение к электрическим сетям ОАО "ИЭСК" и на подключение объектов капитального строительства к тепловым сетям ПАО "Иркутскэнерго" (в настоящее время "Байкальская энергетическая компания"), выдача подготовленных документов, организация работы по заключению договоров энергоснабжения и многое другое. Отлаженная работа подразделения обеспечивает клиентам комфортное обслуживание с минимальными затратами времени. Бессменный руководитель сервисного центра с момента его открытия Ольга Стёпкина в беседе с корр. ИА IrkutskMedia рассказала об алгоритмах работы организации и об оптимизации оказываемых услуг за последние годы.
— Ольга Николаевна, вы стояли у истоков возникновения сервисного центра и как никто другой знаете, как он начинал функционировать.
— Необходимость создания Сервисного центра возникла 15 лет назад. Тогда на фоне увеличения потока обращений граждан по вопросам присоединения к электрическим сетям и прохождения длительного пути от подразделения к подразделению в электросетевых филиалах, а после в Энергосбыте, было решено сделать обособленное подразделение по типу "одного окна". И в октябре 2005 года был сформирован сервисный центр, который на тот момент состоял из одного человека. Вскоре стало понятно, что требуется расширение подразделения для исключения длительного нахождения в очереди заявителей, ведь основной задачей было определено обеспечить максимальную клиентоориентированность компании. Заявки принимали только на подготовку технических условий в зоне действия филиала "ИЭСК" "Южные электрические сети" — это город Иркутск и пригородные поселения.
Поработав несколько месяцев, стало понятно, что нужно выстроить логистику и сформировать базу данных для совместной работы с электросетевыми филиалами. Поэтому мы приступили к реализации своей программы в отделениях на территории Иркутской области. В настоящее время данной работой занимается 39 специалистов во всех крупных населенных пунктах, где располагаются отделения и участки "Иркутской Энергосбытовой компании".
Одновременно с поставленной задачей изучали потребность клиентов в дополнительных услугах. Параллельно удавалось оптимизировать работу по разным направлениям и создать комфортные условия не только для клиентов, но и для самих сотрудников.
Прием посетителей. Фото: пресс-служба "Иркутскэнергосбыта"
— Это стало возможным благодаря последовательному выстраиванию услуг?
Конечно. Меняется жизнь, а вместе с ней и правила. Наша оптимизация приносит свои плоды. В настоящее время подавать и получать подготовленные документы возможно любым удобным способом: лично в офисе, почтой, через личный кабинет на официальном сайте. Мы максимально работаем над задачей по переводу заявителей на заочное обслуживание, ведь благодаря этому сокращается время ожидания в очереди и период обслуживания. Появляется больше времени для обработки поступивших документов. Так же у специалистов электросетевых филиалов есть возможность рассматривать заявки онлайн в режиме реального времени независимо от того, где географически была принята заявка и где располагается объект. Все это благодаря специальному программному комплексу. Через него заявка поступает по назначению в любой сетевой филиал в течение нескольких минут. Также в распоряжении специалистов обширный архив документов, что позволяет клиенту не ходить по инстанциям.
Сервисный центр обслуживает не только граждан, но и крупных потребителей — юридических лиц, которые единовременно намерены выполнить сразу несколько услуг. При этом каждая заявка проверяется, с каждым заявителем есть обратная связь. Специалист оповещает о том, какого документа не хватает или что неправильно заполнено. Главная цель не просто принять заявку, а довести ее до логического завершения, чтобы клиент получил качественную услугу.
К слову говоря, за период пандемии мы свою работу не приостанавливали, и получили положительные результаты работы по предоставлению услуг в электронном виде.
Сотрудник сервисного центра. Фото: пресс-служба "Иркутскэнергосбыта"
— То есть вы вынесли положительные стороны для своей работы за время карантина?
Во время удаленной работы мы разработали довольно емкое техническое задание для внесения изменений в программный комплекс, направив разработки в сетевую компанию для дальнейшей реализации. В том числе, изменения связаны с постоянно изменяющимися требованиями федерального законодательства. Но в конечном итоге, мы делаем все для того, чтобы нашим клиентам было комфортно и удобно с нами работать, и они тратили минимальное количество времени для получения качественных услуг.
— Работа Сервисного центра очень специфична, наверняка, в университетах такому не учат. Как подбираете и обучаете сотрудников?
— Работа построена у нас в следующем порядке: при трудоустройстве специалисты сначала работают в электронном архиве. Таким образом сотрудник сначала знакомится с документами, изучает их специфику, учится корректному оформлению и занесению в базу данных. Уже после переходит в клиентскую зону, где ему предстоит напрямую работать с заявителями. Отмечу, что у нас полная взаимозаменяемость.
— Сколько потребителей уже переведены на "цифру"?
На данный момент через личный кабинет мы получаем 15% заявок, еще часть присылают по официальной электронной почте. И все же большая часть клиентов предпочитает посетить офис, хотя весь процесс оформления документов, в том числе и договоры энергоснабжения, доступны в электронном виде.
— Какое количество потребителей было на первом этапе работы центра?
— За первый год работы, а это два месяца, было в пределах 700 заявок — это казалось выше наших возможностей. В период с 2012 по 2014 годы заявок уже поступало от 60 до 80 тысяч.
Работа сервисного центра. Фото: пресс-служба "Иркутскэнергосбыта"
— Сколько заявок на подключение электричества было принято в этом году?
— Принято 25 тысяч заявок, подготовлено 22 тысячи документов по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям (из них 17 тысяч — в зоне города Иркутска и Иркутского района) и более двух тысяч по подключению к тепловым сетям. Уведомляем клиентов о готовности документов онлайн-способами.
— Что пользуется большей популярностью у клиентов: СМС-уведомления или сообщения по электронной почте?
— Лидирует электронная почта, так как мы направляем по ней сам документ, в то время как СМС-уведомлением мы только оповещаем, что он подготовлен. Конечно, желательно было бы всем заявителям пользоваться личным кабинетом. Но в настоящее время есть и такие клиенты, которым важно получить документ на бумажном носителе. Пока, к сожалению, не у всех есть полное доверие к электронной версии. Тем не менее, все развивается довольно быстро, и я думаю в ближайшие годы подавляющая часть заявлений уйдет в электронный вид. Это станет просто необходимостью нового времени.
