Приангарье стало первым регионом Tele2, где начал работать веб-чат. За три месяца поступило порядка 150 тысяч вопросов о тарифах и услугах. Одних из абонентов попросил поделиться рецептами оладий. В среднем в каждом чате пользователи задавали от девяти до 15-ти вопросов. Об этом ИА IrkutskMedia сообщили в пресс-службе компании.
В июне, когда чат был только запущен, среднее время ожидания ответа оператора в веб-чате составляло 73 секунды, а уже в июле сократилось практически вдвое – до 38 секунд. Сейчас среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд, а средняя продолжительность диалога с оператором составляет восемь минут. Уровень удовлетворенности обслуживанием в веб-чате (доля абонентов, поставивших высшие баллы за консультацию в чате) в июне составлял 89%. На протяжении последних четырех месяцев этот показатель не опускается ниже 92,5%.
"Запуск веб-чата для обслуживания и консультирования абонентов – это часть большого проекта по развитию нашей системы обслуживания, который называется "Скорая абонентская помощь". Мы стараемся сделать обслуживание максимально удобным для абонентов, расширяя набор каналов, в которых наши клиенты могут задать любые вопросы и получить квалифицированную консультацию. После анализа первых месяцев работы веб-чата в Иркутске было принято решение запустить этот сервис в Челябинске, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. После запуска сети Tele2 в столице мы начали обслуживать в этом канале и московских абонентов. Во всех регионах такой формат консультаций нравится абонентам – уровень удовлетворенности обслуживанием Tele2 превышает 90%", — отметила руководитель проекта "Веб-чат" в иркутском контактном центре Tele2 Людмила Счастливенко.
Чаще всего абоненты интересуются параметрами и стоимостью тарифов, особенностями использования дополнительных услуг, а также интернет-опциями и короткими командами для самостоятельного управления услугами и счетом. Также абонентов интересовали роуминг, общая информация о Tele2 и услуги при нулевом балансе.
