Разработка, внедрение современных продуктов и стремление к проактивному сервису – основные задачи "Дом.ru", отметил директор иркутского филиала компании Глеб Ступин. Предлагая клиенту дополнительные сервисы, превосходя его ожидания, компания делает абонента счастливым. В эпоху цифровой экономики, с одной стороны, пользователи телеком-сервисов, становятся более требовательными к качеству услуг, а с другой – у компании появляются новые возможности для реализации инновационных технологий в бизнес-процессы и улучшения клиентского опыта абонентов. О том, какие бизнес-подходы сейчас использует "Дом.ru" и что за продукты внедряются в Иркутске, – в интервью ИА IrkutskMedia.
— Глеб Викторович, скажите, что отличает "Дом.ru" от других операторов телекоммуникационных услуг?
— Компания умеет сочетать в себе плюсы как федеральных, так и региональных операторов. Как крупная сеть мы постоянно внедряем какие-либо инновационные продукты, что не всегда может себе позволить областная компания. С другой стороны, несмотря на российский масштаб, мы не утопаем в пучине бюрократизирования и не забываем о своих клиентах. Ведь все наши направления деятельности исходят от их потребностей.
Мы всегда помним, что счастье клиента для нас превыше всего. Задача компании заключается в том, чтобы конечный потребитель был доволен продуктом. Клиент должен получать не только то, за что он заплатил деньги, но и сверх этой суммы.
— Расскажите, на чем "Дом.ru" акцентирует внимание при разработке инновационных продуктов?
— В настоящее время в компании запущен ряд проектов, которые помогают сделать жизнь клиента лучше. Большая ставка делается на 4G-стилизацию всех сервисов. Например, в 2018 году во всех городах присутствия компании, включая Иркутск, "Дом.ru" запустил систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети — на территориях установлены датчики удаленного мониторинга. Также в компании разработана и внедрена система Big Data – своевременного сохранения информации в "облаке". Она необходима для хранения всех данных, которые собирает современное оборудование в процессе измерения большого количества параметров.
— Расскажите подробнее о СПАС. Чем система полезна для клиентов?
— В первую очередь СПАС позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг и решать их еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию. Работает система следующим образом: она собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования, затем анализирует их и на основании полученных параметров выявляет существующие и потенциальные сложности у абонентов. Далее данные передаются в абонентский отдел обслуживания, который по списку обзванивает клиентов и сообщает им о возможных у них трудностях.
"Мы первыми узнаем о проблеме клиента, звоним ему, предлагаем бесплатный выезд сервисного инженера на место с тестированием оборудования и дальнейшими предложениями по решению проблемы", — рассказал директор иркутского филиала "Дом.ru".
Говоря о современных бизнес-подходах в деятельности компании, нужно отметить что "Дом.ru" решает вопросы, связанные с услугами, техническим и клиентским сервисом, основываясь на мнении своих абонентов. Для этого была запущена единая система сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов.
Любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию. Каждый месяц "Дом.ru" получает от клиентов более 1 тысячи оценок. Часто повторяющиеся вопросы и обращения включаются в план изменений. Ежемесячно внедряется до 10-ти улучшений. Компания уже запустила ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об окончании технических работ и возможность входа в личный кабинет по номеру телефона.
Такой бизнес-подход дает нам возможность формировать клиентоцентричную модель сервиса. Также мы оптимизировали часть бизнес-процессов и сократили время на решения вопросов клиентов. Например, перерасчет по услугам можем произвести в течение нескольких минут, в момент обращения клиента. Раньше этот процесс занимал 72 часа.
— Расскажите о совершенствовании клиентского сервиса. Какие проекты реализует "Дом.ru"?
— В начале этого года мы запустили в Иркутске проект "Сервисный инженер". Он включает в себя группу специалистов, которые одновременно выполняют функции техника подключения и техника сервиса. Раньше в компании подключением сети и дальнейшим обслуживанием занимались разные сотрудники.
"Сервисный инженер будет подключать услуги и в дальнейшем оказывать сервис. Таким образом, клиент получает одного "знакомого" сотрудника для решения всех вопросов технического характера, общаться с которым может offline и online, в том числе через мобильное приложение. Такая реализация проекта позволяет улучшить ответственность персонала и увеличить качество и стойкость сети. Ведь сервисный инженер, подключая услуги, будет понимать, что несет за это прямую ответственность", — подчеркнул Глеб Ступин.
— "Дом.ru" представляет своим клиентам немалое количество инновационных продуктов. Скажите, использует ли компания при их реализации комплексный подход?
— Действительно, сейчас у нас запускается большое количество продуктов, в особенности мы работаем в направлении "умного дома и города". И, конечно же, компания нацелена на предоставление не отдельных услуг, а некой домашней слаженной телеком-системы. Ведь оплата, телефонной связи, интернета, ТВ, видеонаблюдения в едином договоре намного удобнее для клиента. Мы стремимся к тому, чтобы все было в едином комплексе.
Еще в 2007 году "Дом.ru" первым предложил совместный пакет услуг интернета и ТВ. Тогда это была некая революция в цене, ведь у клиента появилась возможность сэкономить деньги. В свою очередь, компания также оставалась в плюсе. После внедрения такого пакета другие локальные и федеральные операторы последовали нашему примеру — стали продавать интернет и телевидение как единую услугу. Однако со временем рынок пакетного подключения стал насыщенным и операторам нужны были новые идеи развития бизнеса. Тогда Дом.ru перешел на интерактивное телевидение – IPTV. Это направление мы сейчас активно развиваем.
— Глеб Викторович, расскажите о цифровом ТВ подробнее. Что интересного и главное особенного может предложить "Дом.ru" своим клиентам?
— С ноября 2018 года на смену привычной услуги платного ТВ мы запустили мультиплатформенное ТВ "Дом.ru MOVIX" (12+). Оно позволяет пользоваться телевидением на пяти разных платформах, включая в себя цифровое ТВ, приложение для Smart TV, мобильное приложение, web-портал и интерактивную приставку двух видов. В продукт мы интегрировали уже знакомые и полюбившиеся сервисы – "Телеархив" (12+), "ТВ Гид" (12+), пакеты каналов и подписки, а также реализовали в нем новые инструменты — интеллектуальный поиск, систему рекомендаций.
"Система фиксирует и "запоминает" все действия и предпочтения пользователя. Мы провели частичный запуск медиаплатформы, полностью услуга будет доступна в октябре", — сказал Глеб Ступин.
— Что у вас сейчас внедряется по направлению "умный дом и город"?
— У нас стартует проект "умные" видеодомофоны. Их основное отличие в том, что они подключены к интернету и дополнительно управляются с помощью приложения на вашем смартфоне. Таким образом, звонок в квартиру будет отображаться не только на трубке домофона, но и сигнализировать на разных гаджетах. С точки зрения удобства – это потрясающе.
"Находясь в квартире, теперь не придется идти к устройству домофона и спрашивать, кто пришел, достаточно будет это сделать с помощью смартфона. Клиент может находиться даже за пределами России и при этом видеть, кто пришел к нему домой", — отметил Глеб Ступин.
Стоит также сказать, что видео домофон фиксирует записи в облачный архив и жильцы подъезда имеют к нему свободный доступ. Кроме того, запись ведется независимо от того, поступает звонок в квартиру или нет. Такие плюсы домофона обеспечивают безопасность во дворе и придомовой территории. Например, у нас уже были прецеденты, когда злоумышленники царапали припаркованные рядом автомобили и наша камера это фиксировала. До конца года мы оснастим более 200 новостроек Иркутска такими панелями.
У домофона есть еще одна особенность – кнопка SOS и связи с консьержем. В экстренных ситуациях человек, нажав на кнопку помощи, может оперативно связаться с единым диспетчерским центром (служба 112). Что касается кнопки связи с консьержем, то в Иркутске жильцы дома (за отсутствием консьержа в подъездах) смогут оперативно связываться с диспетчерским центром управляющей компании. Также в областном центре планируется сделать управление шлагбаумом с помощью приложения. В Новосибирске, Красноярске такие проекты уже успешно внедрены.
— Глеб Викторович, скажите, ведение бизнеса на территории Иркутской области отличается от других субъектов? Есть ли какие-то территориальные особенности?
— Иркутская область отличается от других субъектов значительными расстояниями между городами. В связи с этим наш иркутский филиал "Дом.ru" имеет представительства во многих городах региона: Шелехове, Ангарске, Усолье-Сибирском, Свирске, Тулуне, Слюдянке, Нижнеудинске и Тайшете. Учитывая, что города маленькие по численности населения, то потребность у них в интернете меньше по сравнению с крупными городами. Отсюда, например, себестоимость интернета в Иркутске намного ниже, чем, в Тайшете или Нижнеудинске. Однако, несмотря на это компания на территории Приангарья всегда стремится к улучшению качества сервиса и его доступности в удаленных городах.
Основная задача "Дом.ru" как на территории Иркутской области, так и страны – это запуск новых современных продуктов и стремление к проактивному сервису, чтобы клиент был максимально счастлив. Мы всегда стараемся сохранять свою клиентскую базу за счет дополнительных сервисов и хороших предложений.
