Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке, пишет ИА IrkutskMedia.
Запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом, перевод аудиофайлов в текст с последующим анализом содержания позволила оценить различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.
На основе результатов анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, полноту предоставления информации о продуктах банка. В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тысяч часов.
"ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи", — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.
По его словам, с подобными технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, что расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт.
"В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен", — отмечает руководитель Акселератора ВТБ Наталия Дегтярева.
По ее словам, планируется активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект.
